オーバーブッキングで宿が消えた日、差額は誰が持つのか

分析・見解

予約成立の時点で契約は結ばれている

宿泊や航空券の予約は、確認メールが届いた時点で契約が成立していると考えるのが一般的である。つまり、事業者は部屋や座席を用意する義務を負っている。オーバーブッキングはその義務を果たせない状態であり、法律上は債務不履行（＝約束した義務を果たさないこと）にあたる。

ここで大事なのは、事業者の「申し訳ない」という謝罪と、法的な責任は別の話だということだ。謝罪だけで終わらせず、損害をどう埋めるかを事業者は考える必要がある。

請求できるのは通常予想できる損害まで

差額費用として認められやすいのは、同等の宿へ移った際の宿泊料の差額、別の便に振り替えた際の運賃差額、移動のための追加交通費などだ。一方、観光ツアーの予約が無駄になった費用や、仕事の機会を逃した損失などは、争いになりやすい。

航空業界では、欧州のEU規則261/2004のように、搭乗拒否に対して定額の補償を義務づける仕組みがある。距離に応じて250ユーロから600ユーロが支払われる。これに対し、日本には同様の統一ルールがなく、各社の約款と民法の一般原則で判断される。この差が、旅行者の泣き寝入りを生みやすい。

宿と航空券では事業者の備えが違う

航空会社は、オーバーブッキングを前提にした運航管理をしている。キャンセル率の統計から、あえて定員より多く予約を受ける。そのため、搭乗を譲る人に特典を出す仕組みも整っている。

一方、宿泊施設は小規模事業者が多い。予約サイトと自社の台帳が別々で、二重に予約が入る例が後を絶たない。台帳の更新が数分遅れるだけで、同じ部屋に二組の予約が成立する。航空業界の意図的な超過予約と、宿の人為的ミスは性質が違う。この違いを見分けると、交渉の進め方も変わってくる。

見落とされがちな予約サイトの責任

多くの旅行者は、宿に直接文句を言う。しかし、予約サイト経由なら、サイト側の補償制度が使える場合がある。大手サイトには、代替宿の手配や差額の一部負担を定めたものも多い。約款を読む習慣のある人は少ないが、ここに実利がある。宿への請求と、サイトへの申請を並行して進めることで、回収できる確率は上がる。