宿泊も航空券も勝手にキャンセル？オーバーブッキングの差額請求を弁護士解説から読み解く

分析・見解

予約超過は「意図的なリスク管理」として一定数起きている

航空業界や宿泊業界では、当日キャンセルや無断不泊（ノーショー）を見込んで、部屋数や座席数よりも多く予約を受け付ける「オーバーブッキング」が古くから行われてきた。国内線では搭乗率に数%〜10%程度を上乗せして予約を取るのが一般的とされ、これは空室・空席のまま提供機会を逃す損失を減らすための収益管理（レベニューマネジメント）の一手法であり、違法な行為ではない。問題は、見込みが外れて実際に予約者全員が現れた場合に、誰かが宿泊や搭乗を断られるという不利益を一方的に負わされる点にある。

差額請求の可否を分けるのは「約款」と「契約不履行の立証」

弁護士解説が示す通り、事業者都合で予約が一方的にキャンセルされ、消費者が急きょ同等以上の代替手配を強いられた場合、差額分は民法上の債務不履行に基づく損害賠償として請求できる余地がある。ただし実際には、宿泊約款や航空会社の運送約款に、オーバーブッキング時は同等以上の代替施設を手配する、あるいは支払済み金額を返金するといった対応にとどめる旨があらかじめ定められていることが多く、請求できる金額や範囲がそれによって制限されるケースが少なくない。約款の内容を確認せずに「泣き寝入り」してしまう利用者が多いのが実情だ。

海外の航空業界では既に金銭補償が制度化されている

比較として参考になるのが欧州連合(EU)の「EU261規則」だ。オーバーブッキングで搭乗を拒否された乗客には、フライト距離に応じて250〜600ユーロの定額補償を航空会社が自動的に支払う義務があり、利用者が個別に損害を立証する必要がない。日本の航空会社や宿泊施設にはこうした一律の補償制度がなく、利用者側が実費や逸失利益を個別に立証し請求しなければならない点が大きな違いだ。この制度差が、日本の消費者が泣き寝入りしやすい構造を生んでいるとも言える。

予約プラットフォームの多様化がトラブルを複雑にしている

楽天トラベルやBooking.comのようなOTA（オンライン旅行代理店）経由の予約が増えたことで、宿泊施設・OTA・利用者の三者間で責任の所在が曖昧になりやすい点も見逃せない。実際にキャンセルを行ったのが施設側の在庫管理なのかOTA側のシステム連携ミスなのかによって、請求先や適用される約款が変わってくるため、トラブル時にはまず「誰との契約か」を確認する必要がある。