元客室乗務員が、満席便で発生するオーバーブッキング時の補償制度について解説し、SNS上で大きな反響を呼んでいる。搭乗を見送る代わりに航空券や宿泊費、時にはアップグレードまで受けられる実例が紹介され、「カウンターに人が殺到した」「ファーストクラスになった」といった体験談が相次いで寄せられた。一見すると航空会社の失策に思えるオーバーブッキングだが、実は精緻な収益管理戦略の一部であり、乗客側にも交渉次第で大きな利益をもたらす可能性がある。
参考: 飛行機のオーバーブッキングはチャンス？元CAの解説に「カウンターに人が殺到」「ファーストになったことも」（LIMO）（Yahoo!ニュース）
分析・見解
航空会社がオーバーブッキングを意図的に行う背景には、予約のノーショー率を見込んだレベニューマネジメントがある。統計的に3〜5%の乗客が当日現れないため、その分を上乗せ販売することで座席稼働率を最大化する。しかし予測が外れて全員が搭乗を希望した場合、航空会社は法的義務として補償を提供しなければならない。
日本では国土交通省の「航空旅客運送約款」により、自発的な搭乗辞退者（ボランティア）への補償内容は航空会社の裁量に委ねられているが、非自発的な搭乗拒否の場合は明確な補償基準が存在する。国内線では代替便到着時刻の遅延度合いに応じて最大4万円、国際線では最大40万円の補償が義務付けられている。
ただし実務では、非自発的拒否に至る前に十分な補償を提示してボランティアを募る方が航空会社にとって得策だ。理由は二つある。第一に、強制的な搭乗拒否は顧客満足度を著しく損ない、SNS時代では企業イメージの毀損リスクが極めて高い。第二に、ボランティアへの補償は会計上「販売促進費」として処理できるが、非自発的拒否の補償金は「損害賠償」扱いとなり、株主への説明責任が重くなる。
このため、繁忙期のハブ空港では次便の座席に余裕がある場合、驚くほど手厚い補償が提示されることがある。航空券の全額払い戻しに加え、同額のバウチャー、ホテル宿泊、食事券、さらにはビジネスクラスやファーストクラスへのアップグレードまで組み合わせた「パッケージ補償」だ。航空会社は数万円のコストで搭乗拒否トラブルを回避でき、乗客は実質的に無料旅行を獲得できる。双方にとって合理的な取引となる。
ビジネスへの影響
企業の出張管理部門にとって、この仕組みは二面性を持つ。社員が個人判断でボランティアに応じれば予定が狂うリスクがある一方、適切に活用すれば出張コストを大幅に削減できる。実際、一部の外資系企業では「柔軟な旅程が可能な出張者はボランティアに積極的に応じ、得た補償を次回出張に充てる」という非公式ルールを設けている。
旅行業界では、オーバーブッキング補償を前提とした「リスク分散型」のツアー造成も登場している。格安航空券を大量に仕入れる際、一定割合のオーバーブッキング発生を織り込み、その補償金で次回ツアーの割引原資とする手法だ。ただしこれは旅行業法上のグレーゾーンであり、消費者への十分な説明が不可欠となる。
個人旅行者が補償を最大化するには、搭乗前にカウンターで係員の様子を観察し、ボランティア募集の兆候を察知することが重要だ。募集開始直後に手を挙げた方が、航空会社の焦りが少なく補償額が低い傾向にあるため、やや様子を見てから交渉に入る方が有利になるケースが多い。ただし最終的には先着順となるため、見極めのタイミングが鍵を握る。