元客室乗務員が明かした「オーバーブッキングはチャンス」という発言が注目を集めている。通常は迷惑と捉えられがちな予約過多の状況だが、実際には補償金や上級クラスへの無料アップグレードといった特典を得られる機会でもある。カウンターに殺到する乗客の姿や、エコノミー予約からファーストクラスへの大幅アップグレード事例まで、現場の生々しい実態が語られている。
参考: 飛行機のオーバーブッキングはチャンス？元CAの解説に「カウンターに人が殺到」「ファーストになったことも」（LIMO）（Yahoo!ニュース）
分析・見解
航空会社のオーバーブッキング戦略は、座席稼働率の最適化を目指す収益管理の核心部分だ。統計的に一定割合の予約客がキャンセルや遅刻をすることを見越し、座席数を超える予約を受け付ける。この手法自体は違法ではなく、むしろ航空券価格を抑える要因の一つとなっている。
日本の航空会社では、実際に座席不足が発生した場合、まず自発的に便変更に応じる乗客を募集する。ここで提示される補償内容は、国内線で1万円から3万円程度の金券やマイル、国際線では5万円から場合によっては10万円超の補償に加え、宿泊費や食事代の全額負担が一般的だ。さらに代替便の座席クラスが上位になるケースも珍しくない。
記事で紹介された「ファーストクラスへのアップグレード」は決して稀有な事例ではない。代替便の空席状況次第では、エコノミークラス予約の乗客がビジネスやファーストに案内されることは実際に起きる。航空会社にとっては空席を埋められ、乗客には通常数十万円の差額が生じる座席を提供でき、双方にメリットがある。
一方で、オーバーブッキングを「チャンス」として活用するには条件がある。時間的余裕があり、次便まで数時間待てる乗客に限られる。出張や重要な予定がある場合は当然リスクが高い。また、自発的に便変更を申し出た乗客と、強制的に搭乗拒否された乗客では補償内容が異なることも知っておくべきだ。後者の場合、EU圏内では最大600ユーロの補償が法的に義務付けられている。
ビジネスへの影響
企業の出張管理部門にとって、オーバーブッキング対応は事前のリスク管理項目として組み込むべきだ。重要商談や役員の移動では、前日チェックインや上級クラスの利用で搭乗拒否リスクを最小化する選択肢がある。一方、時間的余裕のある社員研修や視察では、むしろオーバーブッキング時の自発的便変更を許可し、補償金を旅費精算から差し引く仕組みを作れば、実質的な出張コスト削減につながる。
旅行業界では、オーバーブッキングの発生頻度や補償内容を顧客に事前説明するサービスが差別化要因になりつつある。特に格安航空券を扱う代理店では、「オーバーブッキング補償サポート」として交渉代行や権利行使の助言を付加価値とする動きも出ている。航空会社との交渉ノウハウを持つことが、今後の旅行代理店の競争力を左右する要素の一つとなるだろう。