AIチャットボットによる予約トラブル対応が本格化、大手OTAが24時間サポート体制を強化

生成AIを活用した次世代カスタマーサポート

2025年11月7日、大手オンライン旅行会社（OTA）各社が、AIチャットボットを活用した顧客サポート体制の強化を発表しました。従来の電話やメールによるサポートに加え、生成AIを搭載したチャットボットが24時間365日、予約トラブルや問い合わせに対応します。

Expedia Groupは、最新の大規模言語モデル（LLM）を活用したカスタマーサポートシステムを11月中旬から導入予定です。このシステムは、予約の確認状況、キャンセル手続き、オーバーブッキング発生時の代替宿泊施設の提案など、複雑な問い合わせにもリアルタイムで対応できる能力を持ちます。

Booking.comも同様のシステムを展開しており、過去の問い合わせデータを学習したAIが、ユーザーの状況に応じた最適な解決策を提示します。システムエラーや重複予約といったトラブルについても、AIが自動的に検知し、補償や代替案を即座に提案する機能が搭載されています。

国内では、じゃらんnetや楽天トラベルが日本語に特化したAIサポートの開発を進めており、方言や敬語表現にも対応可能な高度な自然言語処理技術を採用しています。ユーザーからは「深夜や早朝でもすぐに回答が得られるのは助かる」との声が上がっており、サポート満足度の向上が期待されています。

業界専門家は、「AIによるサポート体制の充実は、人手不足の解消だけでなく、迅速なトラブル解決による顧客満足度の向上にも貢献する」と分析しています。